平成心学塾 経営篇 人は、かならず「心」で動く #035

「聞のマネジメント」〜いい話も悪い話も耳傾けて聞け

 

 松下幸之助は、「部下の話を聞くときに、心掛けないといかんことは、部下の話の内容を評価して良いとか悪いとか言ったらあかん、ということやな。部下が責任者と話をする、提案を持ってきてくれる、その誠意と努力と勇気をほめんといかん」と語っている。
部下の意見を聞くことがリーダーにとって大事なことは言うまでもないが、中世・近世では「意見」を「異見」と書いた。そして、異見を聞き、率直に自己を反省することができる人物を「人望がある」と評したのである。
戦国武将のなかでは、武田信玄、徳川家康、黒田長政の三人が意見を聞くことで知られた。
さらに諫言というものがある。耳に痛い直言である。歴史上の人物はみな、この諫言を聞くか聞かないかで、成功するかしないか、生き残るか滅びるかの岐路に立った。織田信長の育て役の平手政秀が、ヒッピーのような生活をしていた信長を諌め、それでも言うことを聞かないので切腹したのは有名である。
諫言の難しさを「人間関係」としてとらえたのは、家康で、「諫言者は、戦場の一番槍よりもむずかしい。その後の人間関係がどうもギクシャクする。正しいことを言ったのだが、言った方が疑心暗鬼になり、主人からにらまれたのではないか、と思うようになる。だから、そういうことを承知のうえで直言する真の諫言者は、一番槍異常の功労者である」と言った。リーダーとは、異見や諫言を聞かなければならないのだ。
部下に限らず、人の話を聞くときの態度も重要で、絶対にしてはならないのが腕組みと足組みである。人と会話しているときは、その人とコミュニケーションをする姿勢をするのが礼儀である。腕組みは相手とのあいだに柵を設けることであり、自由なコミュニケーションを拒否するという心理的圧力を与える結果になる。そのうえに足まで組んでいれば、さらに相手を遠ざけようとすることになる。満員電車の中で足を組む場合、自分の前に突起物を構築して、それ以上に人が近づいてこないようにする。人が攻めてきても、すぐに蹴ることができる態勢をとっているわけであり、あまりにも自分勝手で利己的と言える。
恋人同士が向かい合っているときは、お互いのあいだに物理的にも心理的にも障害物がないように極力配慮した環境を整える。もし一方が腕組みをしながら話を聞いていたとすれば、二人の関係を冷めた感情で見つめ直しているのかもしれない。足を組んで相対していたら、何か都合の悪いことが相手に見つかって、ふてくされているのかもしれない。また、自尊心を傷つけられるようなことがあって、開き直っているのかもしれない。
いずれにしても、相手とのあいだに一定の距離を置くことによって、自分の気持ちを隠し、相手が心の中に入ってくることがないようにしているのだ。人の話を聞く態度としては失礼千万。私は人と接するとき、腕組み、足組みは絶対にしないように心がけている。
逆に、人との話を聞くときにするように心がけていることが三つある。まず、必ず相手の目をやさしく見つめながら話を聞くこと。次に、相手の話には必ず、あいづちを打つこと。相手をほめる言葉を混ぜると、さらに相手は饒舌になる。そして三つ目は、自分が話すときには意見ではなく、質問のスタイルをとることだ。
特に、あいづちの力は大きい。あいづちは、次のようにさまざまな力を持っている。話し手に聞いていることを知らせる。話し手が集中できる。話し手を乗せる。話がリズミカルになる。聞き手の関心や興味がどこにあるか、話し手が確認しながら話ができることなどだ。
あいづち一つで生き抜いている職業もあるほどで、高級クラブのホステスなどがそれに当たる。指名客の多い人気ホステスになるには、若さ、美貌、スタイルなどよりも、愛想、愛嬌、話のうまさなどが求められるが、何よりも、お客の話をきちんと聞くのがうまい「話させ上手」の要素が必要とされる。その武器こそが、あいづちだ。
銀座の某ナンバーワンホステスなど、お客が話しているとき、なんと1分間に20回のあいづちを打つという。実に3秒に一回である。しかも、「はい」や「ええ」だけではなく、「うん」「うん、うん」「そう」「そぉお」「そうなの」「へえ」「ほんと?」「ほんとう!」「それで」「ねえ、それで、それで」「すごいわねえ」などなど、30種類以上の「あいづちバージョン」を一回ごとに使い分けているというから、すさまじい。
「聞く」の究極は、相手の本当の欲求や状態を知ることである。聞く技術を駆使して、相手に本当の状況や気持ちを自発的に語らせなければならない。カウンセリングという行為もあるように、人間というものは、話を聞いてくれる人に対してだけ心を開くのである。そして、聞き上手になるための四つの基本とは、受容、傾聴、共感、感情の反射である。
最後に、カウンセラー業界では常識だそうだが、誰でも聞き上手になれる魔法のキーフレーズがあるそうだ。三つあるのだが、いかなる問題であろうと、この言葉のいずれかを会話に挟めば、相手は自分が理解されていると感じ、どんどん本心を語るというのである。
その三つの魔法の言葉とは、「それは大変ですね」「それは複雑ですね」「そこの話をもう少し詳しく」。
嘘だと思われるなら、上司でも部下でも家族でも、ぜひ試していただきたい。